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　　Q.1 受付での応対

　　G建設の山田さんとX商事受付の佐藤さんとのやり取りです。山田さんはX商事の第一営業部長の鈴木さんと3時に会う約束をしています。

　　山田「山田と申しますが、第一営業部の鈴木さんに3時にアポをいただいております。」

　　佐藤「山田様でございますね。お待ちしておりました。」

　　このやり取りのうち、おかしい部分は何か所ありますか？

　　A ： ない B ： 1か所 C ： 2か所 D ： 3か所 E ： 4か所正解はEまず山田さんですが、1）自分の名前だけで会社名を名乗っていない。

　　2）鈴木さんは第一営業部の部長なので、鈴木部長と役職を付けること。

　　3）アポという言い方は略し過ぎ。身内同士の場合は構いませんが、社外に対しては「お約束をいただいております。」と丁寧に言ってください。

　　次に佐藤さんですが、4）「山田様でございますね」は「山田様でいらっしゃいますね」となります。「ございます」は？謙譲語で自分が主体の場合「私は○○でございます」あるいは「こちらがパンフレットでございます」のように物を指す場合に使います。お客様には尊敬語を使って下さい。

　　Q. 2 お客様のご案内

　　お客様を応接室まで御案内することになりました。ご案内する時に、お客様から一歩下がって、ひかえめに廊下を歩きました。この対応で良いでしょうか？

　　YES - NO正解はNOお客様をご案内する時には痔お客様の数歩斜め前を歩きます。さっさと先に歩くのではなく、後ろに気を配りながら、相手の歩調と合わせて歩くのがポイント。

　　またスペースに余裕があれば、お客様の心臓を保護するという意味あいからお客様の左側を歩きます。あるいは右側は上席とされているので、お客様の右側には出ないという考えもあります。これはいずれもスペースに余裕がある場合で、あまり気にすることはないでしょう。

　　Q. 23 電話応対の基礎

　　電話に出たところ、「私、M食品の原と申しますが、森川部長をお願いします。」と相手が言ってきたので、「少々お待ちください」と言って電話を保留にしました。

　　この応対でよいでしょうか。

　　YES - NO正解はNOこの応対は実に多くの所で遭遇します。「少々お待ちください」は一見丁寧なようですが使い方によっては少しも丁寧ではなくなります。特に会話の始めにいきなりこの「少々お待ちください」という命令形を出すのはふさわしくありません。

　　会話は、必ず相手の言葉を受け入れてから、が基本です。この場合は「はい。森川でございますね。少々お待ちください。」となります。

　　Q. 24 電話のとりつぎ方part1

　　お客様からの電話での取り次ぎはどの応対がよいのでしょうか？　A～Cのうちよいと思われるものを選択してください。

　　名指し人が在席の場合です。

　　A： 社名を名乗る → 挨拶 → 名指し人の名前を復唱 → 取り次ぐB： 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 取り次ぐC： 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 名指し人の名前を復唱 → 取り次ぐ正解はC電話を取ったらまず社名を名乗ります。そして相手が名乗ったらそれを復唱しながら挨拶？次に名指し人の名前を復唱します。

　　こうしたたびたびの復唱は確認作業と言う意味合いよりも？電話を受けながら？誰から誰あての電話だということを周囲に同時に知らせる効果があるのです。効率のよい電話の受け方ですから是非実行してくださいQ. 25 電話のとりつぎ方part2

　　お客様が自分を名乗らず、なおかつ名指し人が不在の場合はA～Dの応対のうちどの応対がよいでしょう？

　　A： 社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 名指し人の復唱 → 挨拶 → 不在を告げるB： 社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 不在を告げるC： 社名を名乗る → 名指し人の復唱 → 不在を告げる → 相手の名前を尋ねる → 挨拶D： 社名を名乗る → 名指し人の復唱 → 相手の名前を尋ねる → 挨拶 → 不在を告げる正解はC相手が自分の名前を名乗ろうと名乗るまいと？名指し人が不在の場合には、まず不在の事実を告げること。その次に相手を確認して？挨拶をする。この手順を覚えておいてください。相手の名前を聞いてから不在を伝えると、あらぬ誤解を受けることもあります。

　　Q. 26 ご家族からの電話

　　会議中の上司に奥様から連絡がありました。

　　「斉藤と申しますが、斉藤はおりますでしょうか？」

　　次のA～Dのうち何と返答すればよいでしょうか？

　　A： 「斉藤はただいま外出しておりますが…」

　　B： 「いつもお世話になります。斉藤さんはただいま席を外しておりますが…」

　　C： 「いつもお世話になっております。斉藤課長はただいま会議中でいらっしゃいますが…」

　　D： 「課長の斉藤はただいま会議中でございますが」

　　A - B - C - D正解はC外部の人に対して社内の人の話をする時には当然のことながら「謙譲語」を使います。 しかし同じ会社の人の身内からの電話であれば、その時には「尊敬語」に変わります。ですから決して呼び捨てにはしないこと。

　　またご家族の方には、状況を把握してもらうために、会議中と伝えても差し障りはありません。部下としていつもお世話になっているのですから、きちんと挨拶やお礼を述べることも忘れずに。

　　Q. 27 伝言がない電話

　　留守中の同僚あてにK氏から電話がありました。不在を告げると「じゃあ、特に用事ではありませんのでけっこうです。」ということでした。この場合、このあとの対応は次のA～Cのうちどれがよいでしょうか。

　　A： K氏から電話があったことを伝えるB： 伝えなくてよいC： 覚えていたら伝える正解はAどんな場合でも相手の名前を聞いた以上は必ず伝えること。相手は自分を名乗った以上は「けっこうです」と言っても、必ず自分が電話をしたという事実は伝わるものと思っています。

　　電話のあった時間と内容はどんな些細なことでも必ず伝言してください。

　　Q. 28 出張中の上司あての電話

　　田中課長は昨日から京都に出張です。その課長に取引先の部長から電話が入りました。受けたのは新入社員です。取り引き先の部長はとても感じのよい親切な人なので、課長あての電話には丁寧に応対しています。

　　「申しわけありません。/あいにく田中課長は/昨日から/京都へ/新製品の開発の件で/出張中でして、/来週水曜日に帰る予定ですが。」

　　さてこの中で改めた方がよい部分は何か所ありますか？

　　次のA～Eのなかから選択してください。

　　A：　1か所 B：　2か所 C：　3か所 D：　4か所 E：　5か所A - B - C - D - E正解はE 1. 「田中課長は」を「田中は」に変える。上司でも外部の人に言う時は呼び捨てです。

　　2. 「昨日から」聞かれもしないのにいつからを言う必要はない。

　　3. 「京都へ」どこに行っているかも聞かれていないのだから言う必要はなし。

　　4. 「新製品の開発の件」出張の内容などはもってのほか。

　　5. 「来週水曜日」は何日と、具体的な日付もつける。そして水曜日に出張からは帰るが 出勤日がいつなのかを伝えた方が分かりやすい。「来週の水曜日○日には出勤の予定です。」

　　Q. 38 お客様からの電話の転送

　　お客様から電話で、落とし物の問い合わせがありました。受け答えの途中でその内容は自分のセクションでは対応できないことに気がつきました。

　　さて、次のA～Dのうちどのような応対がよいでしょうか？

　　A： 話を途中でとめて担当部署へ回すことを告げ、自分が聞いたところまで内線で担当者に伝えるB： せっかく話しているのだからとりあえず全部聞いてから担当部署に回すC： 話をさえぎって、セクションが違う事を告げ？かけなおしてもらうように言うD： 全部聞いて相手の連絡先を聞き？担当者から電話をさせるA - B - C - D正解はA相手が止めどなく話していると？ついタイミングを逸してしまうことがありますが、なんとか見計らって、途中で相手の言葉を復唱しながら、「かしこまりました。それでは○○課で承りますので」と電話を転送します。

　　そしてその際に絶対に忘れてはいけないのが、自分が聞いたところまでは手短にきちんと担当者に伝言することです。

　　Q. 39 電話での挨拶

　　病院の電話受付の外線のやり取りです。

　　受付「はい、鶴亀病院です」

　　外線「R薬品の小野ですが？いつもお世話になっております」

　　受付「はい」

　　外線「内科の内田先生いらっしゃいますか？」

　　受付「はい。ただ今おつなぎいたします」

　　この応対でよいでしょうか？

　　正解はNO受付の挨拶のないことが問題です。

　　この応対は実は多くの病院、官公庁で遭遇します。「お世話になっております」という言葉はひとつの慣用句なのです。相手がこの様に挨拶した時に同じように挨拶を返さないと、いかにも、お世話をしてあげてます、という印象になってしまいます。

　　立場や職種は関係ありません。「こちらこそお世話になっております」と、ひとつの挨拶言葉として使ってほしいですね。

　　Q. 37 お客様からの問い合わせ

　　お客様からの商品の使い方に関する電話が入りました。その件に関して詳しく分かる者は外出しています。

　　その場合の応対は次のA～Dのうちどれがよいでしょうか？

　　A： いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻る時間を伝えてかけなおしてもらうB： とりあえず分かる範囲で答え、担当者が戻ったらこちらから連絡する旨を伝えるC： いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻り次第、こちらから連絡する旨を伝えるD： パンフレットをよく読むようにアドバイスする正解はBお客様にとっては、せっかく購入した商品であればすぐにでも使いたいのは当たり前。 自分が分からないからと言って、簡単に済ませるべき問題ではありません。とりあえず、 その場でできる最大限のことを行い、後は担当者が戻ったらこちらから電話をかけなおすのが当たり前です。顧客の立場で応対をしてください。

　　Q.41 敬語と謙譲語

　　外出中の佐藤部長あてにお客様から電話が入りました。

　　「佐藤さんは何時にお戻りのご予定でしょうか？」と聞かれたので、「申し訳ございませんが、伺っておりませんので分かりません」と答えました。

　　この言葉づかいで良いでしょうか？

　　正解はNO「伺う」は「聞く」の謙譲語です。したがってこの場合は"私は佐藤部長から伺っていない"という、身内に対する敬語表現になってしまいます。

　　「申し訳ございません。戻りの時間は申しておりませんでしたもので…」あるいは「申し訳ありません。戻りの時刻はちょっと分かりかねますが…」というような応答が良いでしょう。

　　Q.43 電話のとりつぎ方part3

　　社内の、姿が見えるところで上司と話をしている同僚あてにお客様から電話が入りました。この場合、次のA～Cのうちどの対応が良いでしょうか？

　　A：　「ただ今席を外しておりますが、すぐに戻ります」

　　B：　「ただ今呼んで参りますので、少々お待ちいただけますか？」

　　C：　「ただ今見て参りますので、少々お待ちいただけますか？」

　　正解はCこの場合に考えなければいけないのは、優先順位です。相手によってはすぐにでも対応が必要な場合もありますし、あるいは同僚と上司の話は今でなければならない、緊急度が高いものである可能性もあります。

　　第三者がこの判断をするのはなかなか難しいものなので、判断はあくまでも同僚に任せること。それには、どう転んでも良いようにしておくことが必要です。

　　もし同僚に聞きに行って後にするように言われたら、「申し訳ありません。ちょっと見当たらないもので、戻りましたらこちらからお電話させていただきます」と答えればよいわけです。

　　Q.44 電話応対

　　お客様からの電話に次のような応対をしました。

　　「誠に申し訳ございませんが、私は担当ではないので、担当者が帰るころにお電話いただけますか？」

　　この応対で改める点は何か所ありますか？

　　次のA～Cの中から選択してください。

　　A：　ないB：　1か所C：　2か所正解はC 1.「私の担当ではない」は言う必要がありません。企業に電話をすると頻繁に"担当"という言葉を耳にします。お客様にとっては誰が応対してくれてもよいのであって、"担当"はあくまでも企業サイドの問題.この場合は「では確認をいたしまして」と言えば良いのです。

　　2.担当者が帰るころにお電話いただけますか？」は言語道断。「確認をいたしまして、こちらからご連絡をさせていただきます」と言うようにしてください。

　　正しい敬語の使い方

　　敬語には相手や相手の行動などへの敬意を表す「尊敬語」、自分がへり下って相手への敬意を表す「謙譲語」、丁寧な表現をすることで相手に敬意をはらう「丁寧語」がある。いずれも相手への敬いの気持ちが基本。適切に使い分けれれば、よい印象を与えることができ、人間関係も円滑に進むが、逆に、尊敬語と謙譲語を取り違えたりすると、あなた自身だけでなく、会社全体の質まで問われかねない。正しい言葉づかいは、ビジネスをスムーズに進めるうえでも、きわめて大きな役割を持っているといえる。

　　謙譲語

　　● それ自体が謙譲を表す名詞 ？？？ わたくし、手前

　　● 謙譲を表す接頭語、接尾語をつける ？？？ 小生、弊社、愚妻、拙著、拝見

　　● それ自体が謙譲を表す動詞 ？？？ いただく、参る、申す、伺う、差し上げる

　　丁寧語

　　● 「お」「ご」をつける ？？？ 「お」は訓読みの和語に、「ご」は音読みの漢語につくと覚えておく

　　● 「です」「ございます」をつける ？？？ 私は？？です、私のことでございます

　　● 動作を表す動詞に「ます」などをつける ？？？ 行きます、帰ります

　　「お」と「ご」の誤用に注意する

　　● たとえ相手の所有物であっても動？植物には「お」「ご」はつけない。また、ビールやコーヒーなどの外来語や会議室などの公共物にもつけない。

　　● 尊敬語の「お～になる」と謙譲語の「お～する」を間違えない。

　　例）お待ちして下さい→お待ちになって下さい

　　※ 二重敬語に注意する例） ご調査された～→調査された～（「された」は尊敬語）

　　お召し上がりになられますか？→お召し上がりになりますか？

　　誤用しやすい尊敬語と謙譲語の動詞

　　基本語 尊敬語 謙譲語

　　行く 行かれる、いらっしゃる、おいでになる 参る、伺う、あがる

　　来る 来られる、みえる、いらっしゃる、おいでになる、お越しになる 参る、伺う

　　する される、なさる、あそばす いたす、させていただく

　　言う 言われる、おっしゃる 申す、申し上げる

　　見る 見られる、ご覧になる 拝見する

　　食べる あがる、召し上がる いただく

　　思う 思われる、おぼしめす 存ずる、存じます

　　聞く 聞かれる、お聞きになる 伺う、拝聴する

　　会う 会われる、お会いになる お目にかかる

　　いる いらっしゃる、おいでになる おる、おります

　　与える 下さる 上げる、差し上げる

　　敬語の正しい使い方例

　　自他の呼称

　　● 私たち　→　私ども● 自社　→　私ども？当社？弊社● 他社　→　御社？貴社？「○○会社さん」

　　質問？回答● 何ですか？　→　もう一度おっしゃっていただけませんか？

　　● 何の用ですか？　→　どういうご用件でしょうか？

　　● 名前は何ですか？　→　失礼ですが、お名前をお聞かせ下さい● 誰を呼べばいいですか？　→　ご用件は承っておりますか？

　　● どうでしょうか？　→　いかがでしょうか？

　　依頼● すみませんが　→　お手数ですが？誠に恐れ入りますが？ご面倒ですが…

　　● ちょっと待って下さい　→　少々お待ち下さい。

　　● ～してもらえませんか　→　～していただけませんでしょうか。

　　● もう一度来て下さい　→　もう一度ご足労願えませんでしょうか？もう一度お越し下さいませんでしょうか。

　　同意？承認● わかりました　→　かしこまりました？承知いたしました

　　謝罪？お詫び● ごめんなさい　→　申し訳ございません？失礼いたしました？相すいません

　　名指しされた本人が不在の時

　　● 「まことに申し訳ありませんが、？？は本日出張しております」などと不在の理由を簡潔に説明する。

　　● 「？？は？日には出社する予定ですので、帰りましたら、こちらからおかけいたしましょうか」、「よろしかったら代わりの者を呼びましょうか」、「よろしければご用件を承っておきますが」などと相手の意向をたずねる。

　　● 帰社？所在時間が不明な場合も「はっきりしていないのですが」と答えてはいけない。ルーズな会社とおもわれかねないからだ。午前中なら「正午ごろ」、午後なら「4時ごろ」と、だいたい予想される時間を伝えるようにする。また、その場合は「？？が戻りしだい、こちらから連絡さし上げますので」などと、こちらから折り返し電話させるように処置するか、「恐れいりますが、お急ぎでしたら？時頃にもう一度お電話いただけませんか」などと丁寧に話す。

　　● 自分が代わりに意向を聞く場合には、「わたくしは？？課の△△と申します」と自分の所属、氏名を伝えたうえで、相手の会社名、名前、日時、用件などを正確にメモする。後で本人に伝えるのを忘れないように。

　　1　受け方

　　ベルが鳴ったら、3コール以内で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○会社○○課でございます」と名乗ること。「もしもし」という必要はありません。

　　相手が名乗ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。

　　電話の内容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復唱する習慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失礼にあたります。

　　2　取り次ぎ方

　　取り次ぐ相手が席を外している場合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時刻などを伝えます。

　　そして、相手の会社名や名前、電話番号を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。内容はメモにとり、机の上に置いておきます。

　　3　かけ方

　　名乗った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時間があるのかどうかを聞きます。用件は簡潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場合、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。

　　4　苦情の受け方

　　苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。誠意のある受け答えをすることで、相手の心を掴むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。

　　最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお礼を言うようにしましょう。